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径山收费所采取多项措施努力做到“零投诉”

  

在收费管理工作中,如何在收费工作中避免投诉事件的发生尤为重要,径山收费所结合实际,强化收费人员服务意识,增强责任心,采取了以下措施来避免投诉,从而做到“零投诉”。

一是强化服务意识。要认识到高速公路收费是服务行业,作为收费人员,我们首先要端正工作态度,我们的工作就是为司乘人员服务,要站在司乘人员的立场上考虑问题,遇到问题时,值班所长和班长要切实负起责任,站在处理问题的第一线上。

二是提升服务能力。收费员要加强收费业务学习,熟悉掌握收费政策、特殊车辆处理规定、收费标准和相关文件,有理有据地向司乘进行解释;同时,收费班长也要加强实际操作练习,提高收费、准确判断车型、特殊车辆处理等操作,避免因操作不当,给司乘带来误解。尤其在查验绿通车辆时,要在按规定执行的情况下,加快查验速度,减少等待时间。

三是运用语言技巧。利用空余时间组织学习收费案例,总结工作中的易投诉事件,找出问题出现的根源,采取最稳妥的处理方法;加强礼仪知识的学习,增强与司乘沟通的能力,巧妙地运用语言技巧;在处理特殊情况时,要学会耐心倾听,通过主动观察、细致询问、换位思考来解决问题,通过交谈感知司乘人员的需求,妥善处理好各种问题。

四是加大员工培训。对新入职人员,不仅仅要掌握收费作业流程、实际作业操作,还要提高特殊情况处理、与司乘沟通的能力。在工作中,遇到处理不了的问题,要第一时间报告班长,严禁私自处理。

五是加强监督检查。所部定期对收费人员进行业务测试,便于加深了解;坚持开展“照镜子”找问题、翻调录像等自查活动,提早发现问题,改进服务质量。

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