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安吉收费所关注司乘投诉提升顾客满意度

  

高速公路作为现代新型服务产业,是广大人民群众出行的首要选择,在社会发展中发挥着极其重要的作用。随着现代社会的快速发展,广大人民群众的出行服务需求与高速公路服务之间的矛盾日益凸显。关注司乘投诉,化解投诉纠纷,提高顾客满意度,是安吉收费所提升服务水平的有效途径。

安吉收费所通过以下四项措施处理司乘投诉,提升顾客满意度:一是要求收费员熟练掌握各类与高速公路相关的政策、法规、制度和业务技能等知识,严格依照政策程序执行,不断丰富业务素养和强化业务技能这是处理好投诉的根本;二是积极推广文明服务、微笑服务,提倡全体员工以保护杭长荣誉为己任,以服务顾客为目标追求,将优质服务延伸到高速公路管理的各个环节;三是要善于换位思考,言语举动要得体。在处理问题时,要站在司乘人员的角度去考虑,遇事忍让三分、冷静处理、以诚相待;四是注重培养综合素质,果断处理突发情况,努力实现文明服务“零”投诉,着力打造杭长高速一流的服务品牌形象。

为司乘服务时,我们要尽量一次做到位,不放过任何一个细节,让顾客在咨询过程中就将可能发生的问题避免掉,这样才能实现真正的优质服务。投诉应该成为服务改进的风向标,而不是服务行业的地雷。通过这种途径发现问题,解决问题,未尝不是一件提高公共服务能力的有效途径。

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